-کمبود منابع فارسی در زمینه نحوه سنجش کیفیت خدمات

-نگرش منفی سرپرستان برخی بخشهای بیمارستان نسبت به اینگونه پروژه های تحقیقاتی و بی
ارتباط دانستن اهداف پروژه با فعالیتهای بخش خود .
-نگرش منفی بعضی از مسئولین بیمارستان نسبت به این گونه پروژههای تحقیقاتی و بی ارتباط دانستن اهداف پروژه با پیشرفت بیمارستان و ترس از زیر سوال رفتن آن مرکز .
-نگرانی برخی از بیماران در پاسخ به سوالات به خاطر ترس از گرارش نظرات آنان همراه با نام آنها به مسئولین بیمارستان
1-8-امکانات پژوهش :

– دسترسی به کتب و منابع انگلیسی در زمینه مدیریت کیفیت فراگیر ، کیفیت خدمات در بخش عمومی و معیارهای اندازه گیری آن
– انجام دوره کارورزی در بیمارستان مورد پژوهش و آشنایی با بخشهای مختلف آن

1-9- تعریف مفاهیم و واژه ها :

تعریف نظری و عملیاتی مفاهیم و متغیرها :
کیفیت :
تعریف نظری : درجه انطباق محصول / خدمت ارائه شده با خواسته های مشتریان . (کرونین & تیلور. 2004،ص 45-32)
تعریف عملی : با تعریف نظری همخوانی دارد.
کیفیت از دید گاه مدیریت : کاراترین و سودمند ترین نحوه کاربرد منابع برای برآورده کردن نیازهای ارباب رجوع بدون اتلاف، اشتباه یا تاخیر در چهار چوبهای محدودیت های قانون .
مفهوم کیفیت ریشه در کار متخصصین صنعتی دارد. اهمیت کیفیت در صنعت در دهه های 50-1940 مورد توجه قرار گرفت .
خدمت :
تعریف نظری : کار کردن برای شخص / اداره ای در قبال دریافت مزد (معین ،محمد. 1375)
تعریف عملی : در این پژوهش منظور از خدمت کلیه خدمات بهداشتی و درمانی است که از طریق فرایندهای بیمارستانی ارائه می گردد.

کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی :
سطحی از خدمات بهداشتی و درمانی ارائه شده به هفراد و جوامع که هحتمال نتایج بهداشتی مطلوب را افزایش داده و مطابق دانش حرفه ای روز باشد.

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

ادراک مشتری از خدمت :
تعریف نظری : مشتری خدمات دریافتی را چگونه ارزیابی کند . (زیتمال & پاراسورامان )
تعریف عملی : با تعریف نظری همخوانی دارد.

ملموسات :

تعریف نظری : این ابعاد شامل ویژگی تسهیلات ، تحهیزات ، پزسنل و ابزار ارتباطی است.تمام این ابعاد تصویری را فراهم می سازد که مشتریان برای ارزیابی کیفیت آن را مد نظر قرار می دهند .
تعریف عملی : با تعریف نظری همخوانی دارد.

امنیت و تضمین :
تعریف نظری : تعهد کردن چیزی یا کسی (معین ، محمد. 1375)
تعریف عملی: در این پژوهش منظور ، توانایی و شایستگی کارکنان برای ایجاد یک حس اعتماد و اطمینان در مشتری است .

همدلی :
تعریف نظری : دارای یک رای و اندیشه بودن (معین ، محمد. 1375)

تعریف عملی: در این پژوهش یعنی ، با توحه به روحیات بیماران با هر کدام از آنها برخورد ویژه ای شود به طوری که قانع شوند که پرسنل آنها را درک می کنند .
قابلیت اطمینان :
تعریف نظری : توانایی انجام خدمت به شکل مطمئن و قابل اعتماد به طوریکه انتظارات مشتری تامین شود. (زیتمال & پاراسورامان )
تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.
مسئولیت پذیری :
تعریف نظری : تمایل به همکاری و کمک به مشتری است / آگاهی از موظف بودن به انجام امری. (معین ،محمد. 1375)

تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.
شکاف کیفیت از دیدگاه مشتری :
تعریف نظری : فاصله بین ادراک و انتظار مشتری از کیفیت خدمت ارائه شده را نشان میدهد که به آن کیفیت دریافتی یا ادراکی نیز گفته میشود. (زیتمال & پاراسورامان )
تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.
Servqual:
تعریف نظری : این واژه مخفف عبارت service quality میباشد و ابزاری است برای اندازه گیرب کیفیت خدمت بر مبنای ادراک – انتظار مشتری از خدمت .(کاراناوا .2006-ص31-7)
تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.

مبانی نظری :
فن کیفیت خدمات مخفف عبارت لاتین service quality و به مفهوم کیفیت خدمت است . فن کیفیت خدمت در واقع ابزاری جهت تعیین میزان شکافهای موجود بین سطوح مورد نظر و عمنکرد واقعی در یک سازمان خدماتی است web1
این مدل بر این فرض استوار است که مشتریان قادرند انتظارات خود را از ویژگیهای عمومی و تعیین کننده کیفیت خدمت به وضوح بیان کنند و نیز بین این انتظارات و ادراک خود از کیفیت خدمت واقعی تمایز قائل میشوند .بنابراین مدل نه تنها از دیدگاههای مشتریان درباره کیفیت خدمت فعلی جمع بندی به دست میدهد ، بلکه معیاری برای بیان انتظارات از آنچه که باید باشد فراهم میاورد.(لامعی ، ابوالفتح .آذر 1378)
Serv qual یک وسیله تشخیصی قوی با یک چهار چوب آماری آزمون شده می باشد.

اولین بار پاراسورمون ابزار Serv qual را طراحی کرد که برای طیف گسترده ای از محیطهای خدمت با حداقل اصلاح قابل کاربرد می باشد .
وی ده مورد تعیین کننده عمده درباره کیفیت خدمت ارائه شده را به شرح ذیل شناسایی نمود :
دسترسی ،ارتباطات، ورزیدگی،ادب و نزاکت، اعتبار ،اعتماد، پاسخگویی ،امنیت و روان سنجی این ده مورد عمده را به عنوان ابزار کیفیت خدمت Serv qual تثبیت کرد. .(لامعی ، ابوالفتح .آذر 1378)
مقیاس Serv qual با پشتیبانی موسسه علمی و تجاری و بر مبنای دور نمای تجاری ایجاد شد . طرفداران Serv qual استدلال میکنند که هر چند صنعت خدمت در بعضی از جنبه ها یگانه و منحصر به فرد است اما پنج بعد گسترده کیفیت خدمت برای هر سازمان ارائه کننده خدمت کاربرد دارد : ملموسات، قابلیت اعتماد ، پاسخگویی ، امنیت و همدلی. این مقیاس در چهار محیط خدماتی ایحاد و آزمایش شد .

1- بانکداری 2- خدمات کارت اعتباری
3- نگهداری و تعمیرات 4- سرویسهای تلفن راه دور
کاربردهای فن کیفیت خدمات : web1
– دستیابی به مبنای ایزو 9001
– بازبینی و بازرسی فرایند
– کسب مزایای رقابتی
– رفع و یا کاهش ایرادات ممکن
– مقایسه وضعیت موجود با شرایط رقبا
به طور کلی در سالهای اخیر نظامهای ارتقا و مدیریت کیفیت به سرعت متحول شده اند . در این سیر تحول چهار مرحله تقریبا مشخص وجود داشته است : بازرسی و کنترل کیفیت ، تضمین کیفیت ، ارتقای مستمر و مدیریت جامع کیفیت .
اندازه گیری کیفیت خدمت :
با همه مشکلاتی که در تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمت وجود دارد ، حرکت مستمر به سوی تصمیم گیری غیر متمرکز در امر ارائه خدمات ایحاب میکند که معیارهای روشن و هدفمند برای عملکرد تدوین شود تا بتوان بدان وسیله کیفیت خدمات را اندازه گیری ، کنترل و سرانجام بهبود بخشید .
به اعتبار بسیاری از تحقیقات انجام شده کیفیت خدمت از طریق مقایسه انتظارات و ادراکات مشتری از عمنکرد خدمت قابل تعریف و اندازه گیری است . بر این اساس اگر ادراکات از انتظارات پیشی گیرد میتوان ادعا کرد که خدمت مورد نظر دارای کیفیت بالایی است .
در سال 1988 پاراسورمون و همکارانش با استفاده از پنج بعد کیفیت خدمات ابزاری را توسعه دادند که با استفاده از آن بتوان کیفیت خدمت را از نظر مشتری ارزیابی نمود .

این ابزار در ادبیات کیفیت با نام
Serv qual
مصطلح گردیده است و برای سنجش کیفیت بر مبنای ادراک و انتظار مشتریان در طیف وسیعی از انواع خدمات ابداع شده است .در حالی که سایر ابزارهای انداره گیری کیفیت خدمت برای سنجش یک نوع خدمت کاربرد دارند. این ابزار معیارهای ویژه ای را مشخص نمود که از طریق آن مشتریان یا مصرف کنندگان کیفیت خدمت را ارزیابی میکنند . این این معیارها را در پنج بعد اصلی( شامل : ملموسات، اعتبارو اطمینان پاسخگویی ، امنیت و تضمین ، همدردی ) طبقه بندی میکنند. (پاراسورامان &زیتمال .)
این ابزار مانند شکل اولیه خود شامل 22 جفت عبارت است که نیمی از این عبارات سطح درک شده (وضع موجود ) کیفیت خدمت ارائه شده به وسیله سازمان را اندازه گیری میکند و نیمی دیگر از این عبارات سطح مورد انتظار دریافت کننده خدمت از کیفیت یک خدمت خاص را اندازه گیری میکند . اکثر مطالعاتی که برای اندازه گیری کیفیت از مدل Serv qual استفاده نموده اند برای تعیین تفاوت میان نمرات ادراک بیماران از کیفیت خدمات با نمره انتظار آنان از یکی از دو راه استفاده مینمایند :

راه اول :
اندازه گیری کیفیت خدمات از طریق بدست آوردن تفاضل بین نمرات سطح درک شده و سطح مورد انتظار خدمت است . (پاراسورامان &زیتمال .)

انتظار – ادراک = کیفیت خدمت
نمره منفی کیفیت حاکی از آن است که خدمات ارائه شده فراتر ازحد ادراکات مشتریان بوده است . البته قابل ذکر است که چنین حالتی کمتر پیش می اید .نمره منفی کیفیت بیانگر آن است که شکاف کیفیت وجود دارد ،این که نمرات کیفیت حاصل از این ابزار منفی باشد غیر عادی نیست ، زیرا همواره انتظارات از ادراکات پیشی میگیرند و کیفیت بهتر انتظارات بالاتری می آفریند.(دوتیکس ،اکلند .2004. ص189-176)
راه دوم :
استفاده از آزمون T زوجی برای تعیین اختلاف معنی دار بین میانگین نمرات در دو حوزه ادراک و انتظار .
(دوتیکس ،اکلند .2004. ص189-176)

ابعاد Serv qual :
ملموسات :
1- وجود تجهیزات جدید و تازه
2- قابل توجه بودن وسایل فیزیکی از نظر بصری
3- تمیز و مرتب بودن محیط بیمارستان
4- وجود پم فلت یا کتابچه در مورد نوع خدمت
اعتبار و روایی :
5- انجام خدمات طبق تعهدات
6- همدردی پرسنل با بیمارانو ایجاد اطمینان خاطر در آنها
7- ارائه صحیح خدمات در اولین بار
8- ارائه خدمات در زمان وعده داده شده
9- نگهداری صحیح سوابق و پرونده ها
پاسخگویی :
10- بیان زمان دقیق ارائه خدمت
11- ارائه سریع خدمات
12- اشتیاق کارمندان برای ارائه خدمات
13- در دسترس بودن کارکنان هنگام نیاز بیماران
امنیت و تضمین :
14- قابل اعتماد بودن کارمندان
15- احساس امنیت در ، دریافت خدمات از کارمندان
16- مودب و متواضع بودن کارمندان
17- دارا بودن دانش کافی برای پاسخ به بیماران
همدردی :
18- توجه فردی کارمندان به بیماران
19- مناسب بودن زمان مراجعه به بیمارستان
20- توجه به عواطف و ارزشهای بیماران
21- علاقه مند بودن پرسنل به بیماران
22- توجه به نیازهای خاص هر یک از بیماران
ویژگی های خدمات : فیلیپ کاتلر خدمات را فعالیت یا صنعتی نامحسوس ، تفکیک ناپذیر ، تغییر پذیر و فنا پذیر تعریف می کند ، که قبل از خرید نمی توان آن را دید ، مزه مزه یا لمس کرد ، شنید یا بو کرد .(لویت .2006.ص165-104)
مهمترین ویژگی خدمت نا هویدا بودن آن میباشد . خدمات خالص به مالکیت در نمی آیند ، هر چند که ممکن است با یک کالا پیوند داشته باشند.
به طور کلی ویژگی های اصلی خدمت را میتوان به ترتیب زیر بیان کرد :
لمس ناپذیری ، جدایی ناپذیری ، دگرگونی پذیری ، بی دوامی، دشوار بودن اندازه گیری خروجی خدمت ، تاثیر شرایط محیطی ، قضاوت مشتریان راجع به ارزش خدمت بر مبنای ترجیحات فردی آنها شکل میگیرد. (بازدار اردبیلی ،پریسا. رضایی ارجرودی ،عبدالرضا)
ابعاد کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی :
کمیسیون مشترک اعتبار بخشی سازمانهای بهداشتی و درمانی قبلا عواملی را که بر کیفیت
خدمات بهداشتی و درمانی موثرند را ذکر کرده و اخیرا آنها را به عنوان ابعاد کیفیت (کیفیت
عملکرد) تایید مجدد کرده است . این ابعاد عبارتند از :
مناسب بودن خدمت ، دسترسی ، تداوم خدمت ، اثر بخشی ، کارایی ، بازدهی ، احترام و توجه ، ایمنی و به موقع بودن .
کارمن از جنبه ای دیگر ابعاد کیفیت خدمت را در دو دسته کلی قرار میدهد :
بعد فنی و بعد کارکردی
بعد فنی : عمدتا بر آنچه مشتری واقعا از خدمت دریافت میکند تاکید دارد . به عبارت دیگر نتیجه و پیامد انجام خدمت است . (رادوان ،جیک .2004.ص167-148.ص172-154)
عناصری از خدمات بهداشتی که قرابت بیشتری با این بعد دارند عبارتند از : پیامدهای مربوط به بیماران ( میزان بهبود- میزان مرگ و میر ) ، شایستگی ( صلاحیت و مهارت حرفه ای کارکنان )، اثر بخشی و کارایی ، در دسترس بودن و مستمر بودن .(جان .رابین ،جورج .2007 .ص157-148)
بعد کارکردی : بر فرایند چگونگی ارائه خدمت متمرکز است . این بعد ، محیط ارائه خدمت و دقت و مراقبت ارائه دهنده خدمت را به هنگام ارائه خدمت در بر میگیرد . (رادوان ،جیک .2004.ص167-148.ص172-154)
عناصری از خدمات بهداشتی که قرابت بیشتری با این بعد دارند عبارتند از : شرایط محیط ارائه خدمت، کیفیت روابط متقابل بیمار و ارائه دهنده خدمت ، رضایت بیمار ، قابلیت پذیرش و برابری . web1
شرح مختصری از عوامل اساسی موثر بر ادراک مشتری از کیفیت خدمت :
ردیفعوامل اساسیشرح عوامل1عامل انسانی
ارائه خدمتاین عامل به همه جنبه هایی که در حوزه عامل انسانی ارائه خدمت می دهد قرار می گیرد(اطمینان ، پاسخگویی، همدلی ، تضمین)2جنبه ملموس خدمت
(محیط خدمت)
شامل تجهیزات، ابزارها، علامات راهنما، ظاهر کارکنان و ….یا محیط فیزیکی خدمت که انسان آن را ساخته و پرداخته است که عموما به عنوان محیط ارائه خدمت ار آن یاد میشود.
3خدمت اصلی
(حاصل خدمت )محتوی خدمت ( آن چه که تحت عنوان آن خدمت ارائه میشود)
4
سازماندهی ارائه خدمت
(عنصر غیر انسانی)

فرایندها ، روشها ، سیستمها و تکنولوژی مورد استفاده برای ارائه خدمت . دریافت کنندگان همیشه انتظار دارند فرایندهای ارائه خدمت به طور کامل استاندارد، کارامد و ساده باشند تا آنها بتوانند بدون درد و رنج و وقفه و ابهام در مورد رائه دهندگان خدمت ،خدمت را دریافت کنند .
5مسئولیت اجتماعیمسئولیت اجتماعی سازمان را یاری میکند تا درآن خدمت عامل اخلاقی را در نظر بگیرد .این عامل ظریف اما پر قدرت موحب میشود که تصویر سازمان در نظر مشتری بهبود یابد و در نتیجه بر ارزیابی کلی وی ازخدمت و اعتمادش به سازمان تاثیر میگذارد.

الگوی توسعه یافته شکاف کیفیت خدمت :
با انتشار نتایج اولین تحقیقات توسط پاراسورمون و همکاران در سال 1985 در مورد کیفیت خدمات ، این تحقیقات در زمینه های مختلف توسعه پیدا کرد و تحقیقات گسترده ای در خصوص خدمات هتلها، خدمات درمانی، هواپیمایی ، تفریحی و دانشگاهی صورت گرفت .
امروزه کیفیت خدمات به دلیل ارتباط بسیار روشن و واضح آن با هزینه سود آوری، رضایت مشتری و حفظ مشتری به عنوان یکی از موضوعات اصلی پژوهش در دانشگاهها و موسسات تحقیقاتی تبدین شده است. (آراواتی & بارکر .2007 .ص124-111)
ابعاد کیفیت در فرمول اولیه پاراسورمون و همکاران عبارت بودند از: قابلیت اطمینان ، قابلیت پاسخگویی ، صلاحیت و دسترسی ، ادب و نزاکت، ارتبا طات ، اعتبار امنیت ، درک و شناخت مشتری و ظاهر فیزیکی .دومین مطالعه پاراسورمون و همکاران در سال 1988 به تدوین روشنی برای تعیین درک مشتریان از کیفیت خدمت اختصاص داشت. در این مطالعه به ازمایش و تدوین ابزار برای کمی نمودن کیفیت پرداخته شد .ده بعد اولیه به پنج بعد اصلاح شد . این دانشمندان در این مطالعه نتیجه می گیرند که درک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده با کمبودهای اراده کننده خدمت مرتبط است .
الگوی گسترده کیفیت خدمت :
در سال 1988 پاراسورمون ، نرتیامل و همکاران مجموعه ای جامع و منطقی از ساختارهایی که میتوانند انداره و جهت شکافهای servqual را تحت تاثیر قرار دهند را معرفی نمودند . این ساختارها در برگیرنده ارتباط میان کارکنان ، مراحل کنترل کارکنان و پیامدهای آن و نیز میان شناخت از وضعیت بازار و مشتری است . محققان در نهایت در این مطالعه نتیجه میگیرند که بین انداره شکاف بین انتظار و درک مشتری (G5) با اندازه شکاف های ارائه کننده خدمات (G1-G4 ) همبستگی مثبت وجود دارد پاراسورمون و همکاران ادعا کردند که servqual از طریق فرمت انتظارات / ادراک یک چهار چوب پایه ارائه مینماید که این چهارچوب تمامی 5 بعد اشاره شده کیفیت خدمت را در بر میگیرد . (معین ،محمد. 1375)
مدل مفهومی کیفیت خدمات servqual (ا لگوی گسترده کیفیت خدمات )

تجارب گذشته نیاز های شخصی ارتباطات شفاهی
خدمت مورد انتظار
G5
خدمات دریافت شده ( مشتری) مشتری
G4
ارتباط با مشتریان ارائه خدمت G3 تأمین کننده خدمت
مشخصات کیفیت خدمات
G2
ادراک مدیریت از انتظارات مشتریان

GAP=G
فاصله یا نقصان
مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران وخارج از کشور:
1- در بررسی که توسط رسول الف و همکاران در سال 1379 در بانک کشاورزی برای شناسایی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتری انحام شد ؛ یک نونه برداری گسترده (2743 نمونه ) در تهران و 11 استان کشور انجام شد و در آن سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان از طریق پرسشنامه اندازه گیری شد . ابزار اندازه گیری پرسشنامه ای با 50 پرسش بود و مشتریان سطح رضایت خود را در هر مورد ،روی یک مقیاس 4 امتیازی که از (خیلی راضی ام تا خیلی نا راضی ام ) مرتب شده بود ، مشخص کردند .در این مطالعه برای تحلیل داده ها از تکنیکهای ضریب همبستگی و تحلیل عاملی استفاده شد . در احرای تحلیل عاملی 7 عامل از بین 50 متغیر استخراح شدند . نتایج نشان داد که 58.2% کل واریانس متغیرها توسط 7 عامل قابل توجیه است و محققان نتیجه گیری کردند که چون واریانس تعیین شده بالاتر از 50% است ، نشان دهنده آن است که ابزار انتخاب شده ، ابزار مناسبی جهت اندازه گیری میزان رضایت مشتریان بوده است .(حکیمی ، رضا. صمدزاده ، غلامرضا. بهار 1384)
2- نیومن در بررسی ارزیابی سالانه کیفیت خدمات از طریق مقیاس servqual در یکی از 10 بانک برجسته های استریت انگلیس به نتایج زیر دست یافت :
در این تحقیق نیومن به بررسی و مقایسه نتایج پژوهشهای صورت گرفته در این بانکها در زمینه کیفیت خدمات در طی سالهای 1993-1997 می پردازد ، این پژوهشها بر مبنای مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت بوده و در آن از مولفه های 5 گانه مقیاس servqual بهره گرفته شده است . نتایج این تحقیقات نشان دادند که در کلیه ابعاد 5 گانه کیفیت خدمات ، با گذشت زمان از شکاف بین ادراک و انتظارات بیماران کاسته شده است و این کاهش در بعد ” ملموسات ” بیشتر از سایر ابعاد است ، به طوری که در سال 1997 در این بعد ادراک بیماران از انتظار آنان از خدمت بیشتر بوده و این شکاف مثبت می باشد . (نیومن .1998. ص171-148)

3- کاوانا و کور بت پژوهشی تحت عنوان تعیین ناحیه اختلاف مجاز برای کیفیت خدمات مسافرت ریلی انجام دادند . نتیجه آزمون رگرسیون نشان داد از دیدگاه مشتریان در همان ابعاد 5 گانه کیفیت ، قابلیت تضمین ، پاسخگویی و همدلی تاثیر مستقیم معنی دار بر کیفیت خدمات دارند .(کاراناوا .کوربت .2006 .ص7-31)
4- در پژوهشی که توسط مصطفی تحت عنوان بررسی تجربه انتظارات بیماران از کیفیت خدمت و رضایت آنان در بیمارستانی در مصر انجام گرفت ، پژوهشگر به این نتیجه رسید که انتظار بیماران از کیفیت خدمات بیمارستان بر رضایت آنان از خدمات و انتخاب نوع بیمارستان ( دولتی یا خصوصی ) تاثیر دارد .(مصطفی & محمد 2005.ص532-516)

مقدمه :
این فصل روشهایی را که پژوهشگران برای انجام پژوهش و تحلیل سوالات ان استفاده کرده اند را شامل میشود . حامعه پزوهش ، نمونه پژوهش ، نوع پژوهش ، ابزاز پزوهش ، تعیین اعتبار و روایی ابزار ، روش گردآوری داده ها ، مکان و زمان انجام مطالعه ، روش تحلیل داده هاو ملاحظات اخلاقی موضوعات مطرح شده در این فصل می باشد .
3-1-نوع پژوهش :
پژوهش حاضر به روش توصیفی انجام شده است . اطلاعات مورد نظر از طریق تکمیل پرسشنامه استاندارد servqual گردآوری شده است .

3-2-جامعه پژوهش :
بیمارستان آموزشی کوثر دارای 230تخت مصوب و 142 تخت فعال میباشد ، تعداد تختهای بخشهای مورد پژوهش در این بیمارستان به صورت زیر میباشد :
بخش جراحی الکتیو 25 تخت ، جراحی اورژانس 37 تخت و بخش زنان و زایمان دارای 22 تخت.میانگین مدت اقامت بیماران بستری در بیمارستان بر اساس تخت فعال 2.53 است .
3-3-محیط و زمان پژوهش :
مکان پژوهش مرکز آموزشی درمانی کوثر انتخاب شد .
پژوهش از تاریخ 1/4/78 لغایت 30/5/78 به مدت دو ماه انجام شد .
3-4-نمونه پژوهش و روش انتخاب آن:
به منظور تعیین تعداد نمونه های مورد پژوهش ، اطلاعاتی در مورد بیمارستان جمع اوری گردید (اعم از تعداد تخت فعال ، تعداد تخت مصوب ، تعداد تختهای هر بخش و… ) اطلاعات مذکور به صورت مفصل در فصل سوم ، قسمت جامعه پژوهش بیان شده است .
و نیز 20 پرسشنامه به صورت پایلوت در جامعه مورد پژوهش توزیع گردید ، و نتایح زیر حاصل شد :
میانگین تفاضل بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت مشاهده شده : 32.8
انحراف معیار داده های جمع آوری شده در زمینه ادراکات و انتظارات : 21.6
D: میزان خطای استاندارد ، با توجه مطالعه پایلوت: 5
بنابراین با توجه به فرمول زیر
Z2 ?/ 2 ?2N = d2
72 نمونه حاصل شد و تصمیم بر ان شد که تعداد 80 پرسشنامه بین بیماران توزیع شود.
پژوهشگران برای تکمیل پرسشنامه ها به بیمارستان مورد نظر مراجعه کرده و پس از طی نمودن مراحل اداری و کسب اجازه از مسئولین بینارستان بسبت به تکمیل پرسشنامه اقدام کردند .
پس از ورود به بخش و کسب اجازه از سرپرستارز مربوطه ، بیمارانی که حداقل 24 ساعت از زمان بستری آنها میگذشت ،مشخص شدند . محققین بر سر بالین بیماران رفته و پس از معرفی خود ، توضیحات لازم در مورد اهداف پزوهش ، پرسشنامه و محرمانه ماندن پاسخ ها را به بیماران ارائه کردند .
به منظور همگون سازی اطلاعات جمع آوری شده ، پرسشنامه ها توسط محققین برای بیماران قرائت و پاسخ آنها در پرسشنامه ثبت گردید .
گردآوری اطلاعات در مدت زمان دو هفته ، در روزهای تصادفی ( یکشنبه ، دوشنبه ، چهارشنبه و پنج شنبه ) در سه بخش جراحی اورژانس ، جراحی الکتیو و بعد از زایمان صورت گرفت .
3-5-ابزار گرد آوری داده ها :
ازپرسشنامه استاندارد servqual به عنوان ابزار گرد آوری داده ها استفاده شد . (مارکتینگ .سروکوال)
3-6-تدوین پرسشنامه :
پرسشنامه استاندارد servqual شامل 22 جفت عبارت است که نیمی از آنها سطح درک شده0( وضع موجود ) کیفیت خدمات ارائه شده را اندازه گیری میکند و نیمی دیگر از این عبارات ، سطح مورد انتظار دریافت کننده خدمت از کیفیت خدمات را می سنجد. سوالات پرسشنامه 5 بعد کیفیت خدمات ( ملموسات ، قابلیت اعتماد ، پاسخگویی ، امنیت و تضمین و همدردی) را در بر میگیرد .
سوالات 4-1 شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد ملموسات ، سوالات 9-5 شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد قابلیت اعتماد ، سوالات 13-10شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد پاسخگویی ، سوالات 17-14شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد تضمین و امنیت و سوالات 22-18شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد همدردی را می سنجند .
3-7-روش نمره دهی پرسشنامه:
این 22 جفت عبارت در پرسشنامه 7 موردی لیکرت با دامنه از کاملا موافق تا کاملا مخالف ارائه شدند .
3-8-اعتبار پرسشنامه:
طرح پرسشنامه های درست با عباراتی که ابهام آن به حداقل برسد ، شرط اساسی برای روایی پرسشنامه است . مسئله روایی محتوا این است که آیا پرسشها جنبه مهمی از هدف تحقیق را نمونه گیری میکنند یا خیر .( اعتبار علمی پرسشنامه توسط راهنمایی استاد راهنما و ترجمه پرسشنامه توسط چند نفر از مترجمین زبده به اثبات رسید .(بت جان .ترجمه حسن پاشا ونرگس طالقانی .1369)
3-9-ثبات پرسشنامه :
پایایی یا ثبات ، قابلیت تکرار روش یا ابزار انداره گیری است . قابلیت تکرار پذیری به حالت
پایداری یا استمرار اطلاعات و به عبارت دیگر به میزان تشابه اطلاعاتی که با یک روش انداره گیری به دفعات به دست می اید . (آصف زاده ،سعید .1381)

به منظور ثبات پرسشنامه از روش کرامناخ استفاده شد ، که ضریب پایایی آن 0.91% محاسبه گردید .
3-10-روش تجزیه و تحلیل داده ها :

تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارspss13 صورت گرفت . برای توصیف آماری داده ها از از آمار توصیفی ( فراوانی ، درصد ، میانگین ، واریانس و انحراف معیار ) بهره گرفته شده است.
برای تعیین میزان تفاوت میان نمرات ادراک بیماران از کیفیت خدمت با نمرات انتظار آنان از کیفیت خدمات تفاضل میان میانگین نمرات ادراک و انتظار در ابعاد 5 گانه servqual محلسبه شده است .

انتظار – ادراک = کیفیت خدمت

نمره منفی حاکی از آن است که خدمات ارائه شده فراتر از حد انتظارات مشتریان بوده است .
اینکه نمرات کیفیت حاصل از این ابزار مثبت باشد ، غیر عادی نیست زیرا همواره انتظارات از ادراکات پیشی میگیرد و کیفیت بهتر انتظارات بالاتری میآفریند .
ملاحظات اخلاقی :

نکات اخلاقی که در این پژوهش مورد توجه قرار گرفته و محققین ملزم به رعایت آنها بودند به قرار زیر میباشد :
1- دریافت معرفی نامه کتبی از دانشگاه و حراست آن مرکز جهت ارائه به بیمارستان و واحدهای آن
2- حفظ احترام و رعایت حقوق بیماران و جلب اعتماد آنها
3- تشریح اهداف و ماهیت پژوهش برای بیماران
4- عدم ذکر نام و نام خانوادگی بیماران در ابزار گردآوری داده ها
5- تضمین محرمانه بودن کلیه اطلاعات کسب شده از نمونه های پژوهش

مقدمه:
دراین فصل داده های جمع اوری شده مورد تحلیل قرار گرفته است.برای تحلیل داده ها از روش امار توصیفی و انحراف معیار و ازمون T-test استفاده شده است.بطور کلی در این فصل 6 جدول و یک نمودار ارائه گردیده است.
این جداول نشان دهنده کیفیت خدمت در هر یک از 5 بعد با توجه به پاسخ های داده شده توسط نمونه های مورد پژوهش میباشد.
4-1-نتایج پژوهش:
1) جدول مربوط به تحصیلات: cation edu
Group Statistics
تحصیلاتفراوانیMeanانحراف معیارStd. Error Meanملموساتزیر دیپلم60-5.883.604.465دیپلم وبالاتر20-9.755.2801.181قابلیت اطمینانزیر دیپلم58-4.603.769.495دیپلم وبالاتر20-7.155.9321.326مسئولیت پذیریزیر دیپلم59-3.292.817.367دیپلم وبالاتر20-5.054.9791.113امنیت و تضمینزیر دیپلم59-3.152.999.390دیپلم وبالاتر20-4.004.180.935همدلیزیر دیپلم59-3.318.6991.132دیپلم وبالاتر19-6.425.5711.278 با توجه به نتایج حاصل از پرسشنامه ، تحصیلات به 2 دسته” زیردیپلم ” و “دیپلم وبالاتر”تقسیم شدند.
و حد اکثر شکاف در بعد ملموسات مربوط به افراد دیپلم و بالاتر و به میزان 9.75- و حداقل شکاف در بعد امنیت و تضمین مربوط به افراد زیر دیپلم و به میزان 3.15- محاسبه شد .
Max=-9.75
Min=-3.15
بر اساس ازمون tتست رابطه معنی داری بین تحصیلات افراد و servqualیافت نشد.ولی تنها در بعد ملموسات اختلافی معنی دار مشاهده شد.بطور کلی افرادیکه از تحصیلات بالاتری برخوردارند رضایت کمتری داشتند.
2) جدول محل سکونت: state

دسته بندی : پایان نامه ها

پاسخ دهید