تمام وقتنیمه وقتمدعو

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

اطلاعات مربوط به استاد مشاور دوم:
دانشگاهی
نام و نام خانوادگی:………………………………………………..آخرین مدرک تحصیلی ـــــــــــــــ :……………………………….
حوزوی
تخصص اصلی:……………………… رتبه دانشگاهی (مرتبه علمی): …………………… تلفن همراه: …………………………………
تلفن منزل یا محل کار:……………………………….. نام و نام خانوادگی به زبان انگلیسی: …………………………………………….
نحوه همکاری با واحد علوم و تحقیقات:
تمام وقتنیمه وقتمدعو
4- اطلاعات مربوط به پایان‏نامه:
الف- عنوان تحقیق
1- عنوان به زبان فارسی:
2-
بررسی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان و کاربرد آن در کسب و کار سازمان
2- عنوان به زبان انگلیسی/(آلمانی، فرانسه، عربی):
تذکر: صرفاً دانشجویان رشته‏های زبان آلمانی،‌فرانسه و عربی مجازند عنوان پایان‏نامه خود را به زبان مربوطه در این بخش درج نمایند و برای بقیه دانشجویان، عنوان بایستی به زبان انگلیسی ذکر شود.
Electronic Customer Relationship Management and its application in business organizations
ب – تعداد واحد پایان‏نامه: 6واحد
ج- بیان مسأله اساسی تحقیق به طور کلی (شامل تشریح مسأله و معرفی آن، بیان جنبه‏های مجهول و مبهم، بیان متغیرهای مربوطه و منظور از تحقیق) :
مهمترین اصل وپایه هرسازمان مشتریان آن هستند. مشتری به شخص یا اشخاصی اطلاق می شود که از کالا یا خدمات فروشنده ی ارائه دهنده در مقابل پرداخت چیزی، خریداری می نمایند.(طالع ، 1386) در چارت سازمانی بعضی از شرکت های موفق دنیا مشتری در راس هرم سازمانی و بالای سرهیات مدیره قرار می گیرد. بدین مفهوم که هیات مدیره آمده اند تا دستورات او را اطاعت ، سلیقه اش را کندوکاو و و خواسته هایش را تامین کنند.(حسینی،1388) مشتریان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا تولیدی به مراتب بهتر به آن ها عرضه کنند(ملکی و دارایی، 1387). همچنین به دلیل افزایش رقابت در بازار، تنوع کالاها و خدمات و افزایش سطح آگاهی ، مشتریان دارای حق انتخاب وسیعی شده اند و درصورت یافتن عرضه کننده بهتر، خرید خود را از سازمان متوقف می کنند. بنابراین در کسب و کار امروز، نگهداری مشتری از طریق تامین رضایت وی، حائز اهمیت فراوانی می باشد. اندرسون و نارس1(2004) اعتقاد دارند که نگهداری مشتری یک استراتژی تجاری موثر نسبت به تلاش برای بدست آوردن مشتریان جدید به منظور جایگزین کردن مشتریان از دست رفته است. (جی و گراهام، 2008 )2همچنین هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و دو درصد افزایش حفظ مشتری، هزینه را تا ده درصد افزایش می دهد.(شاهین و تیموری، 1386، ص3)در واقع هدف تجارت خلق مشتری راضی است ، نه سود. سود پاداش عمل است. پاداش ایجاد رضایت مشتری است. وقتی رضایت مشتری حاصل شد، البته سود را نیز در پی خواهد داشت . هدف قرار دادن رضایت مشتری و فراتر رفتن از خواست ها وانتظارات او، سود را در بلند مدت تامین و تضمین خواهدکرد(حسینی، 1382). تام پیترز معتقد است که کسب وکارهایی که برای سودآوری اهمیت قائل هستند هرگز به اندازه آن هایی که کیفیت خدمات به مشتریان را در اولویت قرار می دهند، سودآور نیستند (نظام پور، 1384). رضایتمندی مشتریان تاثیر بسیار مهمی در وضعیت کنونی و آینده سازمان خواهدداشت.
اشلسینگر وهسکیت3 باارائه نظریه چرخه خدمات مطلوب ، بیان می کنند که با افزایش رضایت مشتریان، قابلیت تحمل آن ها در پرداخت قیمت محصول بالا می رود و در نتیجه سودآوری سازمان افزایش می یابد و در نهایت رضایت شغلی و بهبود روحیه کاری کارکنان را درپی خواهد داشت (شهلایی مقدم، 1389). مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، ترجیحات مثبت خود را به دیگران منتقل می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند (عالی، 1381). سطوح بالاتر از مشتریان، به وفاداری آن ها منجر می شود. جونز و ساسر4 اعتقاد دارند که رضایت کامل مشتری ،کلیدی برای اطمینان از وفاداری و ایجاد یک عملکرد مالی بلندمدت برتر است. (کارنا،2004)از نظر تربلانچ و بوشف5(2006)یک الگوی رفتاری بلندمدت و یک طرز برخورد طولانی مدت است که به وسیله ی تجربیات مضاعف درطول زمان تقویت شده است. مشتریانی که سازمان نسبت به وفاداری آن ها اطمینان دارد. باید به وسیله سپری از عناصر رقابتی مانند انتخاب قیمت، توسعه عملکرد و ارتقای محصول حمایت شوند.(خوش پنجه و باقی، 1389).
توجه به حفظ مشتریان و تامین رضایت و وفاداری آن ها منجر به ایجاد رویکردهای جدیدی در مدیریت از جمله مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری شده است. مدریریت الکترونیکی ارتباط با مشتری المان های مختلفی همچون فناوری ، نیروی انسانی ،منابع اطلاعاتی و فرایندهای کاری را ترکیب می کندتا کسب وکار خلق کند که نگاه 360 درجه ای به مشتریان خود داشته باشد. جرمی گالبرت و تام راجرز6مدیریت ارتباط با مشتری را اینگونه تعریف می کنند:
“فعالیت هایی که یک کسب وکار به منظور شناسایی ، توصیف، یافتن، توسعه و حفظ مشتریان وفادار وسودآور سازمان توسط تحویل کالا و خدمات مناسب به مشتری مناسب، از طریق کانال مناسب در زمان مناسب و باهزینه مناسب انجام می دهد.”(البدوی و اخلاصی، 1385،ص92)
هدف مدیریت الکترونیکی، بازگشت به دوره ی بازاریابی شخصی است. به این مفهوم که مشتریان مختلف ، محصولات مختلفی را می طلبند وبه جای بازاریابی انبوه افراد و سازمان ها، هرمشتری را باید تک تک بازاریابی کرد. در این روی کرد شخص به شخص ، اطلاعات مربوط به هر مشتری(مثل خریدهای قبلی، نیازها وخواسته های آن ها) برای چارچوب دادن به کالاها وتولیدی مورد استفاده قرار می گیرند که احتمال پذیرش آن را افزایش دهد (الهی و حیدری، 1387). منطق بکار رفته در اجرای مدیریت الکترونیکی تجارت ، تحت نظرقراردادن و مدیریت برتمامی فرایندهای خدمات رسانی (شامل مراحل شناسایی ، جذب، توسعه ، حفظ روابط)به مشتری است (بگلو و زمردپوش ، 1388). مشتری سازمان باید احساس کند که سازمان برای او ارزش قائل است تا نسبت به آن احساس تعلق کند (البدوی و همکاران، 1385). بااین که طبق نتایج تحقیقات مختلف نرخ بالای شکست 70 درصدی برای پروژه های مدیریت الکترونیکی تجارت تخمین زده شده است، اما گرایش زیادی به استفاده از این رویکرد در سازمان های تولیدی و تولیدی وجود دارد. این نشان دهنده ی این مطلب است که اجرای درست این گونه پروژه ها موجب دستیابی به رضایت مشتری و در نهایت کسب مزیت رقابتی می شود. این تحقیق در صدد است تا به بررسی نقش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در جلب رضایت ارباب رجوع در شرکت پتروشیمی جم بپردازد. لازم به ذکر است که صنعت پتروشیمی یک صنعت تولیدی می باشد که در آن کیفیت و نحوه ارتباط سازمان و کارکنان با مشتریانش در ایجاد رضایت در آن ها نقش بالایی را ایفا می کند.
د – اهمیت و ضرورت انجام تحقیق (شامل اختلاف نظرها و خلاءهای تحقیقاتی موجود، میزان نیاز به موضوع، فواید احتمالی نظری و عملی آن و همچنین مواد، روش و یا فرآیند تحقیقی احتمالاً جدیدی که در این تحقیق مورد استفاده قرار می‏گیرد:
با نگاهی گذرا به چند شاخص ملی در امر پتروشیمی و مقایسه آن با شاخص های جهانی به سادگی می توان به عدم توسعه بازار پتروشیمی در ایران و ارتباط آن با مشتری هاش در مقایسه با اکثر کشورها پی برد. این شاخص های عبارتند از:
مهمترین شاخص در این شاخص نفوذ می باشد که در صد نسبت حق پتروشیمی به تولید ناخالص داخلی است. این در صد علیرغم اجباری بودن بخش قابل توجه ای از بازار پتروشیمی هنوز کمتر از عدد یک می باشد و براساس استانداردهای پذیرفته شده، نشان دهنده عقب ماندگی ارتباط مشتری صنعت پتروشیمی در ایران است.
همانطور که قبلا ذکر شد جذب مشتری در صنعت پتروشیمی به دلیل این که پرداخت پتروشیمی لزوما منجر به دریافت نخواهد شد و در یافت منوط به وقوع حادثه یا خسارت است، مشکل تر از جذب مشتری در سایر صنایع است. البته ذکر این نکته نیز لازم به نظر میرسد که شرکت های پتروشیمی باید این سخن اقتصاد دان فرانسوی ، ژان باتیست سه 7که معتقد است عرضه، تقاضای خود را به وجود می آورد را آویزه گوش خود کنند و پیشاپیش قصور و تقصیر خود را متوجه بخش تقاضا نکنند و خودرا تبرئه ننمایند.(ناصحی فر و حق بیان، 1388)
با توجه به عدم رشد قابل توجه صنعت پتروشیمی در ایران و هزینه بالای جذب مشتری جدید، در مقایسه با حفظ مشتری و همچنین مشکل تر بودن جذب مشتری در صنعت پتروشیمی نسبت به سایر صنایع تولیدی و شیمیایی ، لزوم حفظ و راضی نگه داشتن مشتری به وضوح احساس می شود. رضایت مشتری امروزه به عنوان یکی از مسائل حیاتی در اغلب صنایع تولیدی به شمار می رود. رضایت مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است،که رد نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات، وقوع آن ها اجتناب ناپذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیت هایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می گیرند.(ونوس و صفائیان ، 1383)
رضایت مشتری به دنبال خود مزایایی از قبیل ایجاد مزیت های رقابتی ، کاهش هزینه های ناشی از اشتباه، ترغیب مشتری به تکرار معامله و وفاداری ، کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید، افزایش اعتبار و شهرت، رشد و توسعه پایدار را به همراه دارد. برای نشان دادن اهمیت حفظ رضایت مشتری توجه به مطالب زیر لازم به نظر می رسد:
– رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت است.
– احتمال این که مشتریان کاملا راضی مجددا از شرکت خرید کنند، 6 برابر مشتریان فقط راضی است.
– مشتری ناراضی در نهایت حتما سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از آن مشکل نارضایتی خود را به حداقل 10 نفرانتقال می دهد و مهم تر این که آن ها را هم به سوی رقبای سازمان می کشاند.
– ضرر وزیان از دست دادن یک مشتری در حکم گریز 100 مشتری دیگر است.
– 98 در صد مشتریان ناراضی بدون این که شکایتی داشته باشند، به سمت رقبا می روند.(شاهین و تیموری، 1386)
مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت الکترونیکی تجارت ) شامل کلیه گام هایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباط سودمند با مشتری برمی دارد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف می شود. (محمدی، 1385)آن چه در این دنیای رقابتی، موجب برتری یک موسسه مالی می شود، توانایی آن در استفاده موثر از مدیریت ارتباط با مشتری برای جذب ، جلب رضایت و حفظ مشتریان است.
مسئله رضایت خدمت گیرندگان در ایران کمتر مورد توجه بوده است و سازمان ها اغلب بازخوردی از خدمات دریافت نکرده اند و گرد آوری دیدگاه های مراجعان و اعمال آن درفرایند کار جایگاهی قابل توجه نداشته است. این واقعیت که خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان تغییر می یابد، به مفهوم ضرورت بررسی رضایت مشتریان به گونه ای پیوسته است. نظر سنجی از مشتریان یک شیوه پویای بازاریابی و عامل فروش های جدید برای شرکت محسوب می شود.(رنجبریان و همکاران، 1381)لذا با توجه به اهمیت جلب رضایت مشتری، تحقیق حاضر در نظر دارد به نظر سنجی درمورد رضایت مشتریان پتروشیمی جم از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در خصوص کیفیت خدمات ، نحوه پاسخگویی ، هزینه خدمات و خدمات الکترونیک بپردازد وسپس نظرات مشتریان را با برداشت کارکنان در خصوص همین ابعاد مقایسه نماید.
ه- مرور ادبیات و سوابق مربوطه (بیان مختصر پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل و خارج کشور پیرامون موضوع تحقیق و نتایج آنها و مرور ادبیات و چارچوب نظری تحقیق):
تحقیقات داخلی
– کرمی (1389) تحقیقی با عنوان “بررسی اثرات پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در جلب رضایت آنها از طریق بازاریابی رابطه مند در شرکت آوند پلاست کرج” انجام داده است. فرضیه اصلی این تحقیق عبارت بوده است از عوامل بازاریابی رابطه مند بیشترین تاثیر رادر رضایت مشتری داشته است . که این فرضیه در قالب چهار فرضیه فرعی مطرح شده است که عبارتند از :
– ایجاد خدمات مشتری در رضایت مشتری اثر مثبت داشته است.
– برنامه ها ی تشویقی در رضایت مشتری تاثیر مثبت داشته است.
– سفارشی کردن محصول در رضایت مشتری تاثیر مثبت داشته است.
– ایجاد گروه بین مشتریان در رضایت مشتری تاثیر مثبت داشته است.
نتایج نشان داد که عوامل بازار یابی رابطه مند از جمله خدمات مشتری ، برنامه های تشویقی ، سفارشی کردن محصول و ایجاد گروه بین مشتریان در رضایت مشتری تاثیر مثبت داشته است. ضمن این که اولویت تاثیر عوامل بازاریابی در رضایت مشتری به شرح زیر است:
1- ایجاد خدمات مشتریان 2- سفارشی کردن محصولات 3- ایجاد گروه بین مشتریان 4- برنامه های تشویقی.(کرمی، 1389)
– فتحیان و همکاران (1388) تاثیر تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانک ملی ایران را بررسی کرده اند. نتایج حاصله نشان می دهد که خدمات الکترونیک بانک ملی که از کانال های مختلف ارائه می شود، از نیازهای عملکردی مشتریان می باشد و این بدین معنی است که رابطه توسعه آن ها بامیزان رضایت مشتری یک رابطه خطی مستقیم می باشد. بنابراین افزایش حجم و کیفیت این خدمات مستقیما موجب افزایش رضایت مشتریان خواهد شد. (فتحیان و همکاران، 1388)
– ناصحی فر و حق بیان (1388) در تحقیقی سیستم پرداخت خسارت شرکت بیمه ملت را از دید مشتری داری مورد ارزیابی قرارداد و به این منظور ، سیستم پرداخت خسارت از پنج بعد سرعت پرداخت خسارت ، دسترسی به سیستم پرداخت خسارت ، سادگی مراحل پرداخت خسارت، مبلغ پرداختی ونحوه رفتار کارکنان واحد خسارت بررسی کردند. جامعه آماری این تحقیق پتروشیمی گذاران زیان دیده پتروشیمی اتومبیل در شهر تهران بودند که به شرکت بیمه ملت اعلام خسارت کرده و از این شرکت خسارت دریافت کردند. نتایج بدست آمده نشان دادکه پتروشیمی گذاران از تمامی عوامل عملکردی رضایت دارند. همچنین با توجه به نتایج مشخص شد که مبلغ خسارت پرداختی شرکت بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارد.(ناصحی فر و حق بیان، 1388)
– قنبری (1385)، تتحقیقی با عنوان ” بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری از طریق مدیریت الکترونیکی تجارت بر عملکرد موسسات مالی تهران ” انجام داده است. در این تحقیق عملکرد کلی در دو جنبه بازاریابی (وفاداری، اعتماد، رضایت) و عملکرد مالی (بازده سرمایه گذاری ورشد فروش) بررسی شده است. نتیجه کلی حاکی از آن است که مدیریت الکترونیکی تجارت بر عملکرد کلی در دو جنبه بازاریابی و مالی، تاثیر مثبت و معناداری داشت.(قنبری ، 1385 )
– صمدیه لباف (1385 ) به بررسی عوامل موثر بر رضایت ارباب رجوع از نظام پاسخگویی در شهرداری تهران از دیدگاه ارباب رجوع و کارکنان پرداخت . پس از تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش مشخص گردید که میزان رضایت ارباب رجوع از صحت پاسخگویی در سطح متوسط و میزان رضایت ارباب رجوع از سرعت پاسخگویی، کیفیت سازماندهی امور و نحوه برخورد و حسن سلوک کارکنان در سطح متوسط و متمایل به ضعیف بوده است. همچنین در مورد کارکنان نشان داد که تاثیر قانون مداری برنحوه پاسخگویی کارکنان درسطح متوسط و تاثیر شفافیت برنحوه پاسخگویی در سطح متوسط و زیاد بوده است.(صمدیه لباف، 1385 )
– شهریاری سعید(1385) در تحقیقی تحت عنوان تاثیر اجرای سیاست های مشتری محوری بانک کشاورزی برروی رضایت مشتریان در شهر شیراز با طرح 10 سوال و در قالب پنج معیار شامل اطلاع رسانی در زمینه خدمات، محصولات و خدمات ، کیفیت نحوه برقراری ارتباط ، شرایط ظاهری و محیط فیزیکی، کیفیت نحوه ارائه خدمات، محصولات و خدمات بانک کشاورزی ، انجام داده است. نتایج حاصل نشان می دهد از دید مشتریان و کارکنان ، رضایت مشتریان از تمامی عوامل پنجگانه ، بیش از سطح متوسط بوده است. ضمن آن که بجز در مورد شرایط ظاهری و محیط فیزیکی بانک دربقیه عوامل پنجگانه بین نظرات کارکنان و مشتریان تفاوت معناداری وجود داشت.(شهریاری، 1385 )
2-4-2- تحقیقات خارجی
– کرانسنیکو و همکاران8پژوهشی با عنوان “اثر کاربرد مدیریت الکترونیکی و ارتباط با مشتری روی هزینه و اثر بخشی سود : مطالعه صنعت بانکداری تجاری US ” انجام دادند. هدف این تحقیق بررسی اثر کاربرد مدیریت الکترونیکی تجارت روی هزینه و توانایی افزایش سود در موسسات است. نتایج حاکی از آن بود که کاربرد مدیریت الکترونیکی تجارت باعث کاهش در کارایی هزینه ولی افزایش در کارایی سود می شد. کاهش در کارایی هزینه در طی زمان کم می شود. به عبارت دیگر موسسات در طی زمان یاد می گیرند که چگونه از مدیریت الکترونیکی تجارت به طور اثر بخشی استفاده می کنند(کرانسیکو و همکاران، 2009)
– ایریون و بندینگ9(2006) به بررسی اهمیت استراتژیک کیفیت خدمات پس از فروش برای خدمات بیمه پرداختند و به این نتیجه رسیدند که بالا بودن کیفیت خدمات باعث افزایش مشتری می شود و رضایت او رانیز بالا می برد.(شهریاری ،1385)
– آلور و وییریا10(2006) در پژوهشی تحت عنوان روش سروکوال : یک ابزار بازاریابی کیفیت خدمات در موسسات آموزش عالی” از پرسشنامه سروکوال در دانشکده مدیریت بازرگانی پرتغال استفاده کردند . نتایج حاصل از پژوهش ها نشان داد که هریک از ابعاد 5 گانه موجود در روش سروکوال به یک اندازه برای دانشجویان حائز اهمیت نیستند. در این پژوهش مهم ترین بعد کیفیت خدمات و کم اهمیت ترین بعد مربوط به ابعاد ملموس بود.(ناصحی فر و حق بیان، 1388)
– کامارو و همکاران (2005) پژوهشی تحت عنوان،”تاثیر بازاریابی الکترونیکی و رابطه آن روی عملکرد شرکت : مطالعه موردی اسپانیا”انجام دادند. هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه بین استراتژی بازاریابی الکترونیکی و رابطه با مشتری روی عملکرد بازاریابی و اقتصادی بود. استراتژی الکترونیکی رابطه با مشتری عبارت بود از :
– برنامه ها ی جذب الکترونیکی : کیفیت خدمات الکترونیکی، فعالیت های تجاری الکترونیکی (تبلیغات )
– برنامه های وفاداری : پاداش ، تماس شخصی با مشتری، رضایت مشتری و شکایات
– ادراک مشتریان : وجهه شرکت از نظر تخصص ، وجهه راحتی ، وجهه ترفیعی و روابط شخصی
عملکرد کسب وکار در دو جزء عملکرد بازار و عملکرد اقتصادی بررسی شد. این پژوهش در میان بخش تعمیر و نگهداری (87 شرکت ) در دو منطقه اسپانیا انجام شد. نتایج حاکی از آن است که :
– برنامه های جذب تاثیر مثبتی روی موقعیت شرکت در بازار و ادراک مشتری از شرکت دارند.
– برنامه های وفاداری و جذب الکترونیکی تاثیر مثبتی روی ادراک مشتریان از شرکت دارند.
– برنامه های جذب الکترونیکی و وفاداری روی وفاداری تاثیر ندارند.
– عملکرد اقتصادی به طور مستقیم به وسیله عملکرد بازار و به طور غیر مستقیم به وسیله فعالیت های بازاریابی رابطه ای افزایش می یابد.
– اهمیت کیفیت محصول و خدمات نسبت به برنامه های ترفیع ، تبلیغات ، پاداش های اقتصادی در حفظ وفاداری مشتری بیشتر است.(طالع ، 1386)
– لوپز آلارکون11(2003) پژوهشی را با عنوان ابعاد رضایت مشتریان در خدمات مالی” انجام داده اند. هدف از انجام این پژوهش ، جمع آوری و تفسیر اطلاعاتی در زمینه هایی که در رضایت مشتریان در امور مالی موثر می باشد، بود. به ویژه این پژوهش ابعادی که در ارزشمندی دریافت شده مشتریان از محصولات یا خدمات تاثیر می گذاشت را تعریف و کشف کرد. نتایج این پژوهش نشان داد که بین ابعاد موثر بررضایت مشتریان و رضایتمندی مشتریان سازگاری وجود داشت. همچنین این مطالعه تعیین کرد که از بین ابعاد موثر بر رضایت مشتریان ، تضمین و پاسخگویی بیشترین تاثیر را بررضایتمندی داشت.(حسینی، 1388)
و – جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق:
با توجه به آنکه پژوهش های زیادی در رابطه با بررسی رضایت مشتری صورت گرفته است و با توجه به آنکه در دوره حاضر نیاز به الکترونیکی شدن ابعاد فروش و بازاریابی تا حد زیادی حائز اهمیت و مورد توجه بوده است در این پژوهش با مقایسه سیستم مدیریت ارتباط مشتری در خصوص کیفیت خدمات، نحوه پاسخ گویی و خدمات الکترونیک نظرات مشتریان را با برداشت کارکنان در خصوص همین ابعاد می توانیم به نتایج نتایج جدیدی دست یابیم.
ز- اهداف مشخص تحقیق (شامل اهداف آرمانی، کلی، اهداف ویژه و کاربردی):
هدف کلی

بررسی نقش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت الکترونیکی) از لحاظ نحوه پاسخگویی ، کیفیت خدمات، هزینه خدمات و خدمات الکترونیکی در رضایت مشتریان در شرکت پتروشیمی جم از دید مشتریان و کارکنان
1-3-2- اهداف فرعی
1- ارزیابی میزان مشتریان از نحوه پاسخگویی شرکت پتروشیمی جم از دید مشتریان
2- ارزیابی میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات شرکت پتروشیمی جم از دید مشتریان
3- ارزیابی میزان رضایت مشتریان ازهزینه خدمات شرکت پتروشیمی جم از دید مشتریان
4- ارزیابی میزان رضایت مشتریان ازخدمات الکترونیکی شرکت پتروشیمی جم از دید مشتریان
5- ارزیابی میزان رضایت مشتریان نحوه پاسخگویی شرکت پتروشیمی جم از دید کارکنان
6- ارزیابی میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات شرکت پتروشیمی جم از دید کارکنان
7- ارزیابی میزان رضایت مشتریان از هزینه خدمات شرکت پتروشیمی جم از دید کارکنان
8- ارزیابی میزان رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی شرکت پتروشیمی جم از دید کارکنان
9- مقایسه دیدگاه مشتریان و کارکنان از رضایت مشتریان از نظر نحوه پاسخگویی ، کیفیت خدمات، هزینه خدمات و خدمات الکترونیکی شرکت پتروشیمی جم
ح – در صورت داشتن هدف کاربردی، نام بهره‏وران (سازمان‏ها، صنایع و یا گروه ذینفعان) ذکر شود (به عبارت دیگر محل اجرای مطالعه موردی):
کلیه ی سازمان های تجاری قابلیت استفاده از این پژوهش را در جهت بهبود بازار یابی و ارائه ی خدمات به مشتریان خود را دارا می باشند.به صورت ویژه از شرکت های پتروشیمی خصوصی و دولتی می توانند از این پژوهش بهره لازم را کسب نمایند.
ط- سؤالات تحقیق:
سوال اصلی پژوهش
آیا از دید مشتریان و کارکنان پتروشیمی جم ، مشتریان از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری(مدیریت الکترونیکی) این صنعت از لحاظ نحوه پاسخگویی، کیفیت خدمات، هزینه خدمات و خدمات الکترونیک، رضایت دارند؟
سوالات فرعی پژوهش
1- آیا مشتریان از نحوه پاسخگویی پتروشیمی جم رضایت دارند؟
2- آیا مشتریان از میزان کیفیت مواد تولیدی پتروشیمی جم رضایت دارند؟
3- آیا مشتریان از نحوه خدمات پتروشیمی جم رضایت دارند؟
4- آیا مشتریان از خدمات الکترونیک پتروشیمی جم رضایت دارند؟
5- آیا از نظر کارکنان پتروشیمی جم ، مشتریان از نحوه پاسخگویی این پتروشیمی رضایت دارند؟
6- آیا از نظر کارکنان پتروشیمی جم، مشتریان از کیفیت خدمات این پتروشیمی رضایت دارند؟
7- آیا از نظر کارکنان پتروشیمی جم، مشتریان از هزینه خدمات این پتروشیمی رضایت دارند؟
8- آیا بین دیدگاه مشتریان و کارکنان از نظر نحوه پاسخگویی ، کیفیت خدمات، هزینه خدمات و خدمات الکترونیک تفاوت وجود دارد؟

ی- فرضیه‏های تحقیق:
فرضیه ی اصلی :

از دید مشتریان و کارکنان پتروشیمی جم، مشتریان از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری(مدیریت الکترونیکی تجارت) این پتروشیمی از لحاظ نحوه پاسخگویی، کیفیت خدمات، هزینه خدمات و خدمات الکترونیک، رضایت دارند؟

فرضیه ی فرعی :

1- مشتریان از نحوه پاسخگویی پتروشیمی جم رضایت دارند.
2- مشتریان از میزان کیفیت پتروشیمی جم رضایت دارند.
3- مشتریان از نحوه خدمات پتروشیمی جم رضایت دارند.
4- مشتریان از خدمات الکترونیک پتروشیمی جم رضایت دارند.
5- از نظر کارکنان پتروشیمی کار جم، مشتریان از نحوه پاسخگویی این پتروشیمی رضایت دارند.
6- از نظر کارکنان پتروشیمی کار جم، مشتریان از کیفیت خدمات این پتروشیمی رضایت دارند.
7- از نظر کارکنان پتروشیمی کار جم، مشتریان از هزینه خدمات این پتروشیمی رضایت دارند.
8- بین دیدگاه مشتریان و کارکنان از نظر نحوه پاسخگویی ، کیفیت خدمات، هزینه خدمات و خدمات الکترونیک تفاوت وجود دارد.
ک- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):
تعاریف نظری
مشتری12همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها و خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت هزینه را توجیه نماید. مشتری کسی است که انجام معامله و داد وستد را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در یک حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد.(شاهین و تیموری، 1386، ص 16)
مدیریت ارتباط با مشتری : بارنت13(2002) مدیریت ارتباط با مشتری را چنین تعریف می کند : “مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه ی متدولوژی ها، فرآیندها ، نرم افزارو سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند.” (الهی و حیدری، 1387، ص 4 )
رضایت مشتری ژوران14رضایت مشتری را اینگونه تعریف می کند: “رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های فرآورده ، منطبق بر انتظارات اوست.”(شاهین و تیموری، 1386 ، ص 31)
کیفیت : جامعه کنترل کیفیت آمریکا کیفیت را این گونه تعریف می کند : “مجموع کل ویژگی ها و خصوصیات یک محصول یا خدمت که بتواند نیازهای مشتری را برآورده نماید” (کاتلرو آمسترانگ، 1383 ، ص 23 )
تعاریف عملیاتی
مشتری : به کلیه ارباب رجوعان پتروشیمی جم که برای دریافت انواع خدمات و کالای تولیدی مراجعه می کنند، اطلاق می گردد.

دسته بندی : پایان نامه ها

پاسخ دهید